Konsumen berbelanja di King of Prussia Mall di King of Prussia, Pa., pada awal musim liburan. (Foto oleh William Thomas Cain/Getty Images)
Gambar Getty
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
Menurut survei terbaru yang dilakukan oleh Salesforce, konsumen menghabiskan $1,29 triliun secara global, dan $294 miliar di AS, di tengah harga jual rata-rata yang lebih tinggi, naik 7% dari tahun ke tahun, selama musim liburan baru-baru ini. Pertumbuhan penjualan sebesar 7% secara global dan 4% di AS, menunjukkan bahwa selera konsumen tetap kuat dari awal musim hingga akhir. Volume pesanan juga meningkat, 3% secara global dan 1% di AS
Survei ini dilakukan selama musim liburan yang sibuk, mulai 1 November hingga 31 Desember dan didasarkan pada aktivitas belanja global terhadap 1,5 miliar konsumen di seluruh Agentforce Commerce, Pemasaran, dan Layanan.
Pembeli menunjukkan ketahanan yang luar biasa sepanjang musim liburan, mendorong peningkatan penjualan global sebesar 12% dari tahun ke tahun, dan peningkatan sebesar 9% di AS dalam dua minggu terakhir bulan Desember, melampaui pertumbuhan pada paruh pertama musim liburan.
Volume lalu lintas belanja online dan waktu yang dihabiskan konsumen secara online meningkat secara signifikan dibandingkan tahun lalu. Sejauh ini pada musim liburan ini, volume lalu lintas online meningkat 12% dari tahun ke tahun secara global dan 10% dari tahun ke tahun di Amerika Serikat, menurut survei. Waktu yang dihabiskan konsumen di situs web e-niaga melonjak 35% dari tahun ke tahun di AS dan 28% dari tahun ke tahun secara global. Pembeli jauh lebih cerdas dalam menentukan di mana dan bagaimana uang mereka dibelanjakan serta mencari lebih banyak informasi sebelum menyelesaikan pembelian.
AI mengarahkan keranjang belanja pada musim liburan ini. AI dan agen menggerakkan sebagian besar liburan, mendorong 20% dari seluruh penjualan ritel dan menghasilkan pendapatan $262 miliar melalui rekomendasi yang dipersonalisasi dan interaksi pelanggan yang lebih dalam.
Pangsa lalu lintas global dan AS dari saluran pencarian AI pihak ketiga seperti ChatGPT dan Perplexity meningkat dua kali lipat dibandingkan tahun lalu. Pembeli merujuk ke situs web pengecer dari saluran pencarian yang didukung AI dan melakukan konversi sembilan kali lebih sering dibandingkan mereka yang datang melalui rujukan media sosial.
“Salah satu kisah terbesar musim belanja liburan tahun 2025 adalah konsumen memanfaatkan alat-alat ini, baik agen bermerek lokal maupun agen pihak ketiga di luar lokasi dan melihat bagaimana AI benar-benar membantu dan mendukung aspek lain dari perjalanan pembelanja, khususnya dalam layanan pelanggan,” kata Caila Schwartz, direktur wawasan konsumen di Salesforce.
Schwartz mengatakan efisiensi dan kenyamanan agen AI untuk layanan pelanggan terlihat jelas. “Apa yang juga kami lihat dalam data tersebut bukan hanya semakin banyak sesi layanan pelanggan agen yang dilakukan, namun tindakan yang diselesaikan tumbuh sebesar tiga digit atau 126%,” katanya. “Agen AI menyelesaikan tindakan atas nama konsumen, termasuk hal-hal seperti menangani pengembalian, memperbarui informasi pesanan, dan menjawab pertanyaan seperti, 'Di mana pesanan saya.'”
Perusahaan yang menerapkan agen AI mereka sendiri, seperti pelanggan Salesforce Pandora, SharkNinja, dan Funko, mengalami tingkat pertumbuhan 59% lebih tinggi, dengan rata-rata peningkatan penjualan dari tahun ke tahun sebesar 6,2% dibandingkan 3,9%.
Tingkat pengembalian meningkat dengan lebih dari $181 miliar pembelian online global yang dilakukan antara tanggal 1 November dan 31 Desember telah dikembalikan. Jumlah ini menyumbang 14% dari seluruh pembelian dan menandai peningkatan pengembalian sebesar 10% dari tahun lalu.
“Kami mengharapkan peningkatan keuntungan,” kata Schwartz. Fakta bahwa kita masih melihat konsumen membeli, meningkatkan pengeluaran mereka dan tetap terlibat serta beralih ke alat AI untuk membantu mereka menemukan produk, menunjukkan kondisi makroekonomi yang terus berkembang dan pergeseran sentimen konsumen di seluruh dunia.”
Sepanjang musim liburan, harga penjualan rata-rata meningkat 7% dari tahun ke tahun, baik di seluruh dunia maupun di AS, menurut data Salesforce. Namun konsumen tidak terpengaruh oleh harga yang lebih tinggi dan volume pesanan pada musim ini hanya meningkat sebesar 3% secara global dan 1% di AS dibandingkan tahun lalu.
“Konsumen tidak asing dengan kenaikan harga,” kata Schwartz. Hal ini menunjukkan relevansi alat-alat AI. Konsumen menggunakan alat-alat ini tidak hanya untuk personalisasi tetapi juga untuk membantu mereka mendapatkan diskon dan juga membantu mereka menemukan cara-cara kreatif untuk menghemat uang mereka.”
Konsumen cenderung memilih barang dengan harga lebih tinggi. “Kemewahan tampil sangat baik,” kata Schwartz. “Perusahaan vertikal seperti furnitur memiliki kinerja yang baik. Konsumen sedang menunggu barang untuk mulai dijual, namun kami juga melihat adanya pergeseran dalam penilaian konsumen terhadap kualitas dan pembelian produk yang akan bertahan dalam ujian waktu dan bertahan lebih lama dibandingkan dengan tren yang kami lihat tahun lalu, yaitu kebangkitan Temu dan Shein. Kami tidak melihat banyak hal serupa pada tahun ini. Konsumen telah beralih ke barang yang akan bertahan lama, bahkan jika harganya lebih mahal. Kami melihat bahwa konsumen jauh lebih nyaman melakukan pembelian tersebut tahun ini.”
